La Customer Experience Analysis fa la differenza

Nell'epoca dell'innovazione tecnologica spinta, l'attenzione delle aziende è spesso rivolta ad offrire continuamente qualcosa di nuovo e tecnologico, senza badare ai bisogni reali dei clienti. La corsa alla novità fa perdere di vista la reale utilità generata per il mercato. Introdurre una determinata tecnologia  viene spesso vista come una necessità per non apparire obsoleti, per replicare quanto fatto dai concorrenti. La prospettiva dei clienti e degli utenti è frequentemente messa in secondo piano. Un'infografica di Primary Intelligence, invece, dimostra la forza dei piani di Customer Experience Analysis: retention nettamente superiore rispetto alle aziende che non analizzano percezioni e soddisfazione dei clienti durante il customer journey. Mappare il "viaggio" del cliente nei suoi vari step, dalla ricerca online all'utilizzo domestico del prodotto, fino al post-vendita, consente di generare una chiara fotografia dello status quo. Approfondendo con tecniche qualitative e quantitative ciò che il cliente pensa e vive in ogni step, ciò che lo soddisfa e ciò che lo infastidisce, si riesce a lavorare in una logica continua di ottimizzazione del customer journey e della relativa experience. Un continuo fine-tuning che permette di migliorare loyalty, retention e ricavi.

Digital disengagement: quando si abbandona un brand online

L'acquisition è indubbiamente un obiettivo primario per le community online dedicate ai brand, ma l'acquisition senza retention non basta. Piuttosto che avere enormi community con emorragie continue di follower, è preferibile senza dubbio poter contare su una base di utenti solida e continua, anche se dimensionalmente contenuta. Un'infografica di Fractl e Buzzstream fa luce sulle ragioni di disaffezione digitale nei confronti di un brand. Il processo "unfollow" è dettato da contenuti noiosi, overload di comunicazioni/informazioni. La noia prevale sulla confusione. Le immagini combattono la prima; per la seconda problematica c'è bisogno di pianificazione.

La trasformazione low cost del mobile

Il concetto di low cost è direttamente associato a Ryanair che per prima ha introdotto questo business model nel mercato. Dal trasporto aereo all'abbigliamento, le aziende low cost si sono diffuse ed affermate in molti settori. Il comparto della telefonia mobile era rimasto finora indenne dall'epidemia low cost. La "patologia" è però alle porte e dal prossimo autunno sprigionerà la sua forza commerciale. In un mercato in cui i big player hanno lavorato sulla convenienza più che sul low cost, le dinamiche competitive stanno per mutare. È Bip Mobile l'azienda della rivoluzione. Fabrizio Bona, ex Vodafone, Wind e Tim, lancia questo nuovo progetto.

Sky viaggia su internet

Il concept iniziale è quello della pay tv. L'avvento di internet, prima, e quello degli smart phone, poi, ha alterato le logiche di business. Sky ha dovuto necessariamente rinnovare la sua value proposition per essere competitiva ed acquisire nuovi clienti. Continuare a presidiare il solo canale tv costituirebbe una strategia conservativa e "riduttiva". La content industry si sta muovendo verso l'ubiquità delle informazioni, accessibili ovunque ed in qualsiasi momento. Il futuro è nei canali internet based e Sky cambia il suo posizionamento.

Anche la mensa diventa esperienziale: Kitchen Open Air

La soddisfazione dei dipendenti è un obiettivo importante per le aziende più lungimiranti. La creazione di spazi di lavoro confortevoli, l'inserimento in azienda di aree relax, la sponsorizzazione di attività ludiche e culturali per i propri lavoratori costituiscono solo alcuni esempi di employee care, o meglio internal customer care. In realtà un dipendente è un cliente interno per l'azienda e va valorizzato come tale. Le funzioni HR delle diverse compagini aziendali cercano di generare continuamente nuove idee per "deliziare" il proprio staff, effettuare retention e renderlo "meno sensibile" alle offerte della concorrenza.

 Fonte: Domus

Le banche tradizionali fanno retention

Il web ha alterato radicalmente il modello di business delle banche. Il legame "storico" tra il cliente e la filiale è stato intaccato dall'avvento dell'home banking. Potendo realizzare tutte (o quasi) le operazioni da casa o dall'ufficio, le occasioni di contatto delle banche con i propri correntisti si sono ridotte drasticamente. Il punto di forza della capillarità sta gradualmente perdendo rilevanza perché c'è una banca più prossima della filiale: la banca a domicilio attraverso il web.