Trenitalia e TNT: quando la solution non è una solution

Quando si viaggia in treno per lavoro si è sempre molto presi tra presentazioni da ultimare, documenti da rileggere e telefonate da fare. Spesso, quindi, gli annunci fatti a bordo del treno non vengono ascoltati: il più delle volte costituiscono un fastidio perché disturbano le conversazioni telefoniche. A volte però l'attenzione viene colpita da iniziative impreviste, quasi paradossali. Qualche giorno fa, infatti, a bordo di un treno Trenitalia ho ascoltato l'annuncio di una delle promozioni più assurde degli ultimi tempi: Bagaglio Facile. Trenitalia ha lanciato questa promozione con TNT: tariffe "agevolate" per spedire i bagagli per viaggiare più leggeri. Mi sfugge la ratio dell'iniziativa. I moderni comportamenti di viaggio si basano sulla frammentazione: diminuiscono i lunghi soggiorni, lasciando spazio a tanti viaggi di pochi giorni. I bagagli diminuiscono proporzionalmente. Guardando il mercato generale, non percepisco il bagaglio come un ostacolo a viaggiare in treno. Già oggi il treno viene talvolta scelto perché, al contrario dell'aereo, non impone limiti sul bagaglio.

La Customer Experience Analysis fa la differenza

Nell'epoca dell'innovazione tecnologica spinta, l'attenzione delle aziende è spesso rivolta ad offrire continuamente qualcosa di nuovo e tecnologico, senza badare ai bisogni reali dei clienti. La corsa alla novità fa perdere di vista la reale utilità generata per il mercato. Introdurre una determinata tecnologia  viene spesso vista come una necessità per non apparire obsoleti, per replicare quanto fatto dai concorrenti. La prospettiva dei clienti e degli utenti è frequentemente messa in secondo piano. Un'infografica di Primary Intelligence, invece, dimostra la forza dei piani di Customer Experience Analysis: retention nettamente superiore rispetto alle aziende che non analizzano percezioni e soddisfazione dei clienti durante il customer journey. Mappare il "viaggio" del cliente nei suoi vari step, dalla ricerca online all'utilizzo domestico del prodotto, fino al post-vendita, consente di generare una chiara fotografia dello status quo. Approfondendo con tecniche qualitative e quantitative ciò che il cliente pensa e vive in ogni step, ciò che lo soddisfa e ciò che lo infastidisce, si riesce a lavorare in una logica continua di ottimizzazione del customer journey e della relativa experience. Un continuo fine-tuning che permette di migliorare loyalty, retention e ricavi.