Trenitalia e TNT: quando la solution non è una solution

Quando si viaggia in treno per lavoro si è sempre molto presi tra presentazioni da ultimare, documenti da rileggere e telefonate da fare. Spesso, quindi, gli annunci fatti a bordo del treno non vengono ascoltati: il più delle volte costituiscono un fastidio perché disturbano le conversazioni telefoniche. A volte però l'attenzione viene colpita da iniziative impreviste, quasi paradossali. Qualche giorno fa, infatti, a bordo di un treno Trenitalia ho ascoltato l'annuncio di una delle promozioni più assurde degli ultimi tempi: Bagaglio Facile. Trenitalia ha lanciato questa promozione con TNT: tariffe "agevolate" per spedire i bagagli per viaggiare più leggeri. Mi sfugge la ratio dell'iniziativa. I moderni comportamenti di viaggio si basano sulla frammentazione: diminuiscono i lunghi soggiorni, lasciando spazio a tanti viaggi di pochi giorni. I bagagli diminuiscono proporzionalmente. Guardando il mercato generale, non percepisco il bagaglio come un ostacolo a viaggiare in treno. Già oggi il treno viene talvolta scelto perché, al contrario dell'aereo, non impone limiti sul bagaglio.

Io compro online se...

Lo shopping online non è più inquadrabile come un fenomeno marginale, di nicchia. È una realtà pesante in termini di volumi e ricavi. In maniera variabile più o meno tutti i settori B2C ne sono impattati. L'imminente Natale ed il relativo delirio per la corsa ai regali sono ogni anno un'ottima occasione per avvicinarsi all'E-commerce. La volontà di evitare le lunghe code e una folla scomposta, infatti, porta nuovi clienti a sposare la filosofia dello shopping online che conquista poi gradualmente una fetta importante degli acquisti. Un'infografica di Radial conferma i capisaldi per la scelta di una shopping experience online: disponibilità del prodotto, consegna gratuita e veloce, processo di pagamento semplice e sicuro. L'assistenza (telefonica o in chat) rappresenta un valore aggiunto, ma è meno prioritaria rispetto agli altri elementi. Un mix semplice da immaginare e comunicare, più complesso da costruire ed erogare.

Customer Service: dal telefono al social network

Il web e, dopo, i social network hanno rivoluzionato il business model di molti settori. I comparti ad alta intensità di assistenza hanno visto la piena trasformazione degli strumenti relazionali. Le aziende basate sugli storici call center hanno dovuto reinventare le modalità di interazione con i propri clienti e con i prospect. Un'infografica di Parature mappa questa evoluzione: dal telefono al social network, passando per email, self-service sul web, chat e app. Oggi la capacità aziendale di rispondere in maniera esaustiva, efficace e veloce alle richieste dei clienti sui social network è un driver per un NPS esplosivo.

 

Quale sarà la risposta corretta?

L'insicurezza degli operatori di call center è una delle cose che più infastidisce l'utente. Ottenere informazioni diverse e contrastanti è un driver rilevante di sfiducia. Ci sono situazioni in cui però dalla sfiducia si passa all'avversione per un'azienda di servizi. Riporre fiducia in Alitalia è difficile; gli episodi negativi sono stati talmente tanti da aver distrutto l'entità di un eventuale patrimonio fiduciario. Non c'è un limite al peggio e la compagnia italiana non finisce mai di stupire (in senso negativo).

SDA Express Courier... Una customer experience da dimenticare

La spedizione di una busta da Roma a Milano tramite corriere espresso è apparentemente una cosa semplice, un servizio scontato, un key no failure factor. La consegna in 24 ore è un must: uno dei punti cardine di questo comparto dei servizi. I clienti più pazienti possono anche avere una tolleranza di 48 ore, ma il superamento di questa soglia appare inconcepibile. Nel tempo in cui in treno la tratta Milano-Roma è percorribile in 3 ore, la consegna di un plico necessita di più di 72 ore. Questo e' il livello di servizio erogato da SDA Express Courier.

Le fonti di stress per il cliente (in attesa della consegna, ormai esausto ed irritato) aumentano nel momento in cui si contatta il call center: un mondo di operatori isolato dall'esterno. Se si lavora nella logistica, non si può essere distanti dai suoi percorsi reali. La tracciabilità della spedizione sul web ha un'attendibilità praticamente nulla. Chiedendo al call center informazioni sull'ubicazione del plico si possono avere anche 5 risposte diverse da 5 differenti operatori: dalla pronta consegna alla giacenza in qualche magazzino di Milano tutte le risposte sono ammesse.