SDA Express Courier... Una customer experience da dimenticare

La spedizione di una busta da Roma a Milano tramite corriere espresso è apparentemente una cosa semplice, un servizio scontato, un key no failure factor. La consegna in 24 ore è un must: uno dei punti cardine di questo comparto dei servizi. I clienti più pazienti possono anche avere una tolleranza di 48 ore, ma il superamento di questa soglia appare inconcepibile. Nel tempo in cui in treno la tratta Milano-Roma è percorribile in 3 ore, la consegna di un plico necessita di più di 72 ore. Questo e' il livello di servizio erogato da SDA Express Courier.

Le fonti di stress per il cliente (in attesa della consegna, ormai esausto ed irritato) aumentano nel momento in cui si contatta il call center: un mondo di operatori isolato dall'esterno. Se si lavora nella logistica, non si può essere distanti dai suoi percorsi reali. La tracciabilità della spedizione sul web ha un'attendibilità praticamente nulla. Chiedendo al call center informazioni sull'ubicazione del plico si possono avere anche 5 risposte diverse da 5 differenti operatori: dalla pronta consegna alla giacenza in qualche magazzino di Milano tutte le risposte sono ammesse.

Il call center non ha contatti diretti né con il deposito né con i corrieri. Nel momento in cui si decide di aprire un reclamo ed avviare una procedura d'urgenza, la situazione (se possibile) peggiora. Il reclamo viene aperto da un operatore del call center che comunica al cliente il successivo contatto da parte di una persona dell'ufficio reclami. Quando l'ufficio reclami contatta l'utente, emerge come non sia possibile avere un loro numero diretto. L'accessibilità non è tuttavia garantita neanche dal call center che non può comunicare con l'ufficio reclami. Il cliente, dopo aver aperto il reclamo, non può più interagire con l'ufficio competente.

Roma-Milano: più di 72 ore... Storie di inaccettabile inefficienza.