Le consegne viaggiano su Twitter

Monitorare lo stato di una spedizione è un importante valore aggiunto per un consumatore che effettua un ordine online o spedisce merce. Quando c'è stata la prima offerta di questa funzionalità, la reazione del mercato è stata fortemente positiva. Internet ha facilitato questo processo di tracking, rendendo sempre più preciso e meno approssimativo il servizio informativo erogato. C'è chi può monitorare la spedizione inserendo il codice sul sito del corriere o dell'azienda; ci sono siti che consentono di verificare lo stato di avanzamento della spedizione sulla pagina personale dell'utente; alcuni portali poi inviano un'email al cliente nel momento in cui il pacco è pronto per la consegna. Oggi il tracking viaggia su Twitter.

Zagg è un sito specializzato nella vendita online di accessori per smartphone, con una forte prevalenza assortimentale di prodotti per iPhone. Acquistando online, Zagg promette al proprio cliente che la consegna gli verrà comunicata attraverso un Tweet. Promessa mantenuta. Una modalità innovativa di gestione del servizio e della relazione con il cliente. Grande personalizzazione che stupisce l'utente. Piccoli gesti di gran valore.

SDA Express Courier... Una customer experience da dimenticare

La spedizione di una busta da Roma a Milano tramite corriere espresso è apparentemente una cosa semplice, un servizio scontato, un key no failure factor. La consegna in 24 ore è un must: uno dei punti cardine di questo comparto dei servizi. I clienti più pazienti possono anche avere una tolleranza di 48 ore, ma il superamento di questa soglia appare inconcepibile. Nel tempo in cui in treno la tratta Milano-Roma è percorribile in 3 ore, la consegna di un plico necessita di più di 72 ore. Questo e' il livello di servizio erogato da SDA Express Courier.

Le fonti di stress per il cliente (in attesa della consegna, ormai esausto ed irritato) aumentano nel momento in cui si contatta il call center: un mondo di operatori isolato dall'esterno. Se si lavora nella logistica, non si può essere distanti dai suoi percorsi reali. La tracciabilità della spedizione sul web ha un'attendibilità praticamente nulla. Chiedendo al call center informazioni sull'ubicazione del plico si possono avere anche 5 risposte diverse da 5 differenti operatori: dalla pronta consegna alla giacenza in qualche magazzino di Milano tutte le risposte sono ammesse.