PIXmania e gli ordini bloccati

Acquistare online non è più una novità per molte fasce della popolazione. La convenienza associabile al web è innegabile, soprattutto per alcune categorie di prodotto. L'hi-tech è tra queste. I siti di e-commerce per prodotti tecnologici si sono affermati con grande autorevolezza negli ultimi anni. L'esperienza di acquisto può tuttavia  riservare spiacevoli sorprese anche online; anche per gli user più esperti. Pixmania è uno dei siti più importanti in questo settore, ma la fiducia accumulata negli anni può disperdersi in un minuto.

 Fonte: http://blog.beruby.com

L'acquisto di una "tv da arredo" presenta elevati tassi di coinvolgimento psicologico per lo shopper, derivante dal rischio economico, funzionale e psico-sociale associato al prodotto. Nel momento in cui si conclude la transazione online, si prova una significativa felicità per aver acquistato il prodotto "perfetto" ad un prezzo vantaggioso. La soddisfazione viene meno quando, il giorno successivo, PIXmania invia un'email comunicando che l'acquisto è stato annullato per "ragioni di sicurezza" relative ad una carta di credito assolutamente sana, semplicemente intestata ad una persona diversa dal titolare dell'account PIXmania(parente). L'email telegrafica non spiegava le motivazioni della cancellazione dell'ordine. E' stato necessario chiamare il call center per aver maggiori delucidazioni in merito. Ma il bello deve ancora venire... L'annullamento dell'ordine non implica un riaccredito immediato del suo importo sulla carta di credito che avviene, invece, entro 30 giorni dall'acquisto. Il call center è stato in grado solo di suggerire un riacquisto con pagamento tramite bonifico bancario. In questo modo lo shopper per 30 giorni avrebbe pagato due volte per l'acquisto di una tv.

Trascendendo dalle ragioni del blocco dell'ordine, il problema risiede nella veicolazione delle informazioni agli utenti. Poca trasparenza e scarsa attenzione al cliente distruggono fiducia.