Leroy Merlin: va in scena il servizio al cliente

Il bricolage ed il fai da te sono mercati particolari. Vivono una conflittualità interna: c'è l'entusiasmo dei clienti e, allo stesso tempo, l'assenza di capacità e competenze per ottenere un "buon prodotto finale". Per porre fine a questo "dissidio" e garantire la self satisfaction dell'utente, il mondo dei servizi assume un ruolo fondamentale.

Leroy Merlin ha compreso pienamente le potenzialità connesse ai servizi al cliente. Entrando in uno dei suoi store la customer and service orientation si evince con grande forza. I referenti di reparto sono a supporto degli shopper per consigli specifici sul prodotto o più estesi sul suo impiego. Vi sono reparti di servizio puro: taglio legno, coloreria, taglio tappeti e zerbini, tende (seguendo un approccio sartoriale).

Perseguendo questa strategia l'insegna fidelizza i propri clienti, rappresentando per loro un opinion leader ed un problem solver che consente di ottenere ottimi "lavori finali" con un buon rapporto qualità/prezzo. Leroy Merlin mostra così la sua attenzione al cliente, anche quando alla cassa le operatrici chiedono ai clienti il cap di residenza/domicilio per studiarne i comportamenti di acquisto.