Basta un'esperienza negativa per allontanare il cliente

I servizi hanno invaso la value proposition dei siti di offerte online e dei gruppi di acquisto web-based. Dal ristorante al volo aereo, dalla visita medica all'imbiancatura: ogni utente può trovare la risposta ai propri bisogni. Il mondo dei servizi risente però di un gap rispetto al più "tradizionale" comparto dei prodotti: l'intangibilità. Nel momento in cui un servizio viene acquistato su un sito come Groupalia o Groupon si creano un set di aspettative che non sempre vengono rispettate.

Se il mondo dei ristoranti e dei viaggi non risente di particolari criticità in questo ambito, non si può certo dire lo stesso per i "servizi a domicilio", quale ad esempio l'imbiancatura. Ristoranti e località turistiche vengono raggiunte dall'utente; dopo aver prenotato non resta che spostarsi ed al limite si potranno trovare delle incongruenze tra l'offerta web e la realtà. Quando è il professionista a doversi recare presso il domicilio dell'utente, tutto cambia. Il cliente diventa prigioniero del "fornitore", subendone ritardi e cancellazione degli appuntamenti. Inizia così una ricorsa cui l'utente non vede l'ora di porre fine. In questo modo, pur giungendo alla fruizione del servizio, il cliente tende ad allontanarsi dal sito di riferimento e dal riacquisto di servizi di questo genere.