lunedì 21 gennaio 2013

Negative experience by McDonald's

Ci sono promozioni ad alto potenziale che muoiono ancor prima di nascere. La scomparsa deriva da lacune della loro struttura, logiche, operative o tecnologiche. Nell'epoca dell'iper-tecnologia un'azienda deve essere certa dell'invulnerabilità del proprio tool promozionale (se technology driven). Nel tempo degli "smanettoni" gli errori costano cari, in termini di immagine e risultati economici. La neonata App di McDonald's (Gioca & Gusta) ha vissuto proprio questo percorso negativo. Lanciata sul mercato meno di due settimane fa, l'App promozionale è già stata "ritirata" dall'App Store.



C'era un bug che consentiva ai più "smanettoni" di accumulare premi, evitando le restrizioni imposte da McDonald's, dissipando così tutto il potenziale della promozione. Gli articoli sul tema sono stati tanti (soprattutto sul web). L'azienda ha comunicato la promozione tramite la propria pagina Facebook, ma gli utenti non hanno ricevuto nessuna comunicazione diretta tramite l'App (ancora funzionante, se scaricata prima del "ritiro"). Capita così di entrare un un ristorante McDonald's con l'intenzione di ritirare i premi e sentirsi dire: "Ci hanno comunicato che la promozione non è più attiva". La fiducia riposta nel brand e la sua credibilità ne risentono irrimediabilmente. Un'experience decisamente negativa per chi ha scaricato l'app, dedicando tempo al brand. Cala così il potenziale delle future promozioni. Il consumatore diventerà diffidente se per una leggerezza aziendale è lui a farne le spese. L'errore va riconosciuto, riconoscendo i premi; il bilancio della promozione potrà essere negativo, ma l'immagine aziendale sarà salva.

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