Trenitalia sposa il loyalty management emulando la GDO

Da qualche anno Trenitalia ha deciso di premiare la fedeltà dei propri clienti. Un loyalty program nato in sordina: il suo decollo è stato affidato quasi interamente alla curiosità dei viaggiatori più informati. I media tradizionali non hanno supportato in maniera adeguata il lancio di CartaFreccia. Il meccanismo del WOM ha funzionato però bene: partendo dagli utenti innovatori, la carta è stato oggetto di passaparola positivo e nel corso dei mesi i suoi possessori sono aumentati gradualmente. Una diffusione basata su due W: Web e WOM. 

Per gli heavy user il loyalty program di Trenitalia era ed è indubbiamente vantaggioso e sono stati proprio questi vantaggi ad alimentare il circolo virtuoso del passaparola. Nel tempo anche la pubblicità dei premi ha subito una trasformazione. Inizialmente era il web l’unico canale di informazione per l’accumulazione dei punti e la scelta dei premi (con un forte focus sul riconoscimento di biglietti omaggio). Oggi Trenitalia imita Esselunga ed il suo blasonato catalogo Fidaty. Nei Freccia Club si può infatti sfogliare il catalogo “CartaFreccia -  Il programma fedeltà di Trenitalia che ti premia ogni volta che viaggi”. Un bouquet di proposte ampio e profondo; non assume le dimensioni proprie della GDO, ma si afferma come un’offerta valida. Molte le idee, per qualsiasi tipologia di bisogno ed esigenza. Spicca il paragrafo degli autonoleggi; la partnership con Maggiore genera una customer solution per i viaggiatori che possono spendere i punti accumulati viaggiando in treno per noleggiare un automobile nella stazione di arrivo. Una buona value proposition per un viaggiatore che però da oggi potrà scegliere. Italo altererà le dinamiche competitive e anche i meccanismi tradizionali di loyalty management potrebbero saltare.