Il valore di un’insegna internazionale nel mondo alberghiero è innegabile: garantisce standard, rintracciabili in qualsiasi struttura, che abbassano in maniera sensibile i rischi percepiti dall’utente nel momento in cui deve prenotare un hotel in una nuova città. La notorietà di una catena riduce l’incertezza. Novotel nel corso degli anni ha lavorato sulla propria value proposition, focalizzando gli sforzi in molteplici dimensioni: dal design degli spazi ai servizi a valore aggiunto, passando per soluzioni efficaci di customer delight. La formula “soddisfatti o rimborsati” è un concept consolidato in altri settori. Alcuni sporadici tentativi vi sono stati anche nel comparto alberghiero, ma mai nessuno lo ha supportato in maniera così convinta.
Entrando in una camera Novotel si trova sul letto un leaflet che esalta in modo chiaro e forte la volontà della catena di “deliziare” il proprio cliente. Si invita l’ospite a segnalare qualsiasi problema possa manifestarsi durante il soggiorno; lo staff Novotel si impegnerà per risolverlo e, nel caso in cui non vi riuscisse, il servizio non sarà addebitato al cliente (dal costo dell’intero soggiorno ad internet, dal servizio lavanderia alla colazione). Un messaggio importante che esalta il cliente, facendolo sentire “coccolato”, percependo il commitment di Novotel verso la sua soddisfazione. Tanti piccoli dettagli che denotano come per la catena l’ospite sia il centro di tutto. Ottima strategia di marketing e comunicazione.
Nessun commento:
Posta un commento