Novotel: soddisfazione del cliente a tutti i costi

Il valore di un’insegna internazionale nel mondo alberghiero è innegabile: garantisce standard, rintracciabili in qualsiasi struttura, che abbassano in maniera sensibile i rischi percepiti dall’utente nel momento in cui deve prenotare un hotel in una nuova città. La notorietà di una catena riduce l’incertezza. Novotel nel corso degli anni ha lavorato sulla propria value proposition, focalizzando gli sforzi in molteplici dimensioni: dal design degli spazi ai servizi a valore aggiunto, passando per soluzioni efficaci di customer delight. La formula “soddisfatti o rimborsati” è un concept consolidato in altri settori. Alcuni sporadici tentativi vi sono stati anche nel comparto alberghiero, ma mai nessuno lo ha supportato in maniera così convinta.