La trip experience contrastante di Iberia

Le compagnie aeree low cost hanno ormai mutato le aspettative dei viaggiatori. Restrizioni sui bagagli, posti non assegnati e sempre più stretti, poco personale nello scalo: tutto è concesso. Nel momento in cui si acquista però il biglietto di una compagnia di bandiera, ci si aspetta qualcosa in più. Tra Iberia e Ryanair dovrebbe esserci una differenza. Questa distanza non si rintraccia nel core service, ma nei
servizi collaterali.

Il trasporto aereo di Iberia non è molto lontano dal servizio offerto dalle compagnie low cost: spazi ridotti per i passeggeri, assenza di snack. La possibilità di imbarcare gratuitamente costituisce l'unico
elemento di differenziazione nel core service. Il discorso cambia nel momento in cui si passa al mondo dei servizi integrativi: Iberia investe sulle tecnologie. Check-in dal proprio smartphone che
accelera i tempi in aeroporto; file dedicate ai controlli di sicurezza; imbarco prioritario per chi ha lo smartphone: un enorme valore aggiunto per il passeggero. La positività dell'esperienza a terra viene meno nel momento in cui si è in volo, assumendo connotazioni negative. Gli "extra" danno valore, ma solo se i "basic" sono presidiati in maniera eccellente.