La relazione dei passeggeri con le compagnie aeree è sempre una scommessa. Gli incidenti relazionali e gli stress emotivi per gli utenti sono innumerevoli: code al check-in ed ai controlli di sicurezza, problemi con le dimensioni ed il peso dei bagagli, disservizi a bordo. In un aeroporto però non è solo la compagnia con cui si vola ad instaurare e gestire una relazione con i propri clienti; anche le altre compagnie comunicano con gli utenti dell'aeroporto attraverso messaggi espliciti o mediante il proprio stile. A volte la reputation di un brand di trasporto aereo può essere distrutta ancor prima di aver usufruito dei relativi servizi. Belle Air, a differenza della facile interpretazione del suo nome, genera sfiducia anche a terra per i suoi prospect.
Venerdì sera, ore 20 circa, presso l'Aeroporto di Orio al Serio. Coda normale, fisiologica ai controlli di sicurezza: 10/15 minuti di fila. Le persone avanzano quando una hostess di Belle Air obbliga i passeggeri in coda a spostarsi al fine di creare una nuova corsia (inesistente e non delineata da alcun elenco fisico). Non un invito, ma una forzatura fisica, con qualche spinta. La nuova corsia è stata utilizzata da passeggeri della compagnia che hanno saltato completamente la coda. L'irritazione delle persone in fila è stata inevitabile e giustissima. Chiedendo spiegazioni all'hostess in merito a ciò che stava facendo, la risposta è stata: "Perché la mia compagnia paga molto più di Ryanair all'Enac". Motivazione inconsistente. La fila è un concetto equo, non risente della capacità contributiva delle compagnie. Esiste una card Vip per evitare le code. Belle Air avrebbe potuto acquistarla per supplire alle proprie inefficienze. Ma per questo servizio c'è una corsia dedicata. Lo stile verbale della hostess era offensivo per l'intelligenza degli altri passeggeri; a ciò si aggiunge il rifiuto alla richiesta del suo codice operatore per avanzare un reclamo. Le sue parole contenevano pensieri classisti, volendo far passare il seguente messaggio: "Voi viaggiate con una compagnia di serie B, mentre la mia compagnia è di serie A". Sul valore e sul posizionamento di Belle Air e Ryanair si potrebbe disquisire all'infinito, ma i numeri parlano chiaro a favore della seconda compagnia aerea.
È capitato a tutti di essere in ritardo in aeroporto. Chiedere una cortesia in maniera trasparente alle persone in coda non avrebbe generato nessuna conflittualità. Il modo è stato invece inqualificabile. Il comportamento anche di una sola hostess può compromettere lo sviluppo di una compagnia.
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