martedì 7 agosto 2012

Healthcare: il paziente ricerca experience

Salute e benessere caratterizzano l'offerta di molti comparti. Ai settori tradizionalmente focalizzati su questi principi si sono affiancate filiere prima lontane. Il concetto del wellbeing è entrato in maniera prepotente nella value proposition di molte aziende che sfruttano l'anticiclicità dei consumi salutistici. Il benessere per essere veicolato in maniera efficace deve passare attraverso l'experience. È strano notare come le aziende tradizionalmente posizionate sull'healthcare abbiano sempre trascurato questo aspetto. Le strutture di servizi sanitari non hanno mai investito sulla patient experience. Un gap registrabile e nel comparto pubblico e nel settore privato. Il focus sui servizi e sulla dimensione medicale ha sempre tolto spazio alla dimensione esperienziale. Il Centro Diagnostico Italiano ha compreso l'importanza di questa leva per soddisfare e fidelizzare i cittadini.



Nella sede principale di Milano gli ambienti sono accoglienti. Le code sono praticamente nulle grazie ad una accettazione ricca in termini di risorse dedicate. Il percorso di visita è chiaro. Ciascun paziente riceve all'accettazione una cartellina con un display elettronico; viene indirizzato verso l'area dell'ospedale dove verrà visitato. Nel momento in cui la figura sanitaria è pronta per la visita, il display emette un segnale sonoro, visualizzando il numero di studio medico per la visita. Sulle pareti ci sono opere d'arte, i locali hanno un respiro di apertura, enfatizzato dall'uso marcato del vetro. Il paziente si sente a proprio agio. Elemento di forte differenziazione.

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