Apple... Anche i grandi sbagliano

L'eccellenza di Apple è universalmente riconosciuta. Dall'innovazione dei prodotti al Genius Bar, dalle App al Customer Care tutto è orientato a "deliziare" il cliente. Anche le macchine perfettamente oliate talvolta si inceppano. Portare un Mac in un Apple Store per una riparazione, pagarla e attendere invano la chiamata del centro per la comunicazione dell'avvenuta riparazione: questi i presupposti. La mancata chiamata di feedback è già un elemento di negatività per l'esperienza del cliente.

Apple Store: si respira aria di formazione

Nell'autunno del 2006 sono entrato per la prima volta in un Apple Store, a Montréal per la precisione, e ne sono rimasto conquistato. In quella stessa stagione, poi, il punto vendita di New York mi ha inebriato per il novero di significati che veicolava attraverso una store atmosphere innovativa: poco orientata alla vendita ed estremamente votata alla shopping experience.

Nel corso degli anni mi è capitato di visitare Apple Store in Spagna, Regno Unito, Germania, Italia e la sensazione è stata sempre la stessa: "questo è uno spazio per apprendere". Scaffali pieni di prodotti, cartelli promozionali, vetrine asettiche? Dimenticatele. La sales orientation di Apple non si declina così. L'azienda ha compreso che, per vendere i propri beni, c'è bisogno di interazione tra questi ed i potenziali user. Allora hanno fatto spazio ad ampi tavoli in legno su cui i visitatori possono testare i prodotti, comprenderne le potenzialità, ma anche le difficoltà di un sistema operativo su cui esistono molti pregiudizi e dubbi.