Nell'epoca della multicanalità si assiste alla convergenza delle attese di performance nei confronti dei diversi canali. Il cliente che prenota l'appuntamento presso il Genius Bar degli Apple Store attraverso internet pretende che lo stesso servizio sia erogato da tutti i retailer e da tutte le aziende di servizi (pubblici e privati). I canali tradizionali di commercio al dettaglio, basati su prossimità e frammentazione, soffrono questo processo evolutivo della mappe cognitive e delle preferenze dei clienti. L'affanno è superiore per la Pubblica Amministrazione: una macchina elefantiaca che fatica a rivoluzionare il proprio modello operativo, passando dal binomio burocrazia-carta al concept accessibilità-digitale.
