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lunedì 24 ottobre 2011

Ryanair: la rigidità penalizza la customer experience

Le compagnie aeree low cost hanno rivoluzionato il modo di viaggiare, allargando la base di fruitori. Il gap di potenziale è stato ridotto e nuovi target hanno "spiccato il volo". La convenienza economica alla base della loro value proposition ha attratto anche soggetti "fedeli" alle compagnie di bandiera.




Ryanair è il leader in questo comparto. Nella sua evoluzione però le regole sono aumentate e lo stress per il viaggiatore si è innalzato in maniera esponenziale: restrizioni sul bagaglio a mano, pagamento del bagaglio imbarcato con tariffe differenziate per 15 kg ed 20 kg, assicurazione e così via. Il bagaglio per chi viaggia con Ryanair costituisce un problema. Quando ai controlli di sicurezza per un bagaglio a mano di 10,5 kg (con un lkimite di 10 kg) ci si sente dire "questa è da imbarcare: 40 euro da pagare al check-in", l'esperienza del viaggiatore diventa negativa. A quel punto si aprono i trolley e si cerca di indossare tutto il "mettibile", riempiendo le tasche in maniera esagerata. Tutti sono consapevoli, però, che dopo i controlli tutto ritornerà nei bagagli a mano come prima. Si percepisce la presa in giro. La situazione non cambia per i bagagli da imbarcare: si è costretti ad intraprendere "traslochi" tra valigie nel mezzo dell'aeroporto anche per un solo kg di eccedenza (senza considerare che l'altro bagaglio imbarcato è al di sotto dei limiti).